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中央维修蝴蝶效应春光乍现-【新闻】

发布时间:2021-04-05 14:59:15 阅读: 来源:球网厂家

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售后维修病态发展 谁来为小家电发展保驾护航

近年来,随着经济发展和人们生活水平的提高,小家电迎来了快速发展的春天。有相关数据显示,小家电在互联网B2C市场上的增长在30%以上,发展之迅猛不可小觑。然而小家电在快速增长的同时,其售后维修暴露出来的问题也屡屡遭人诟病。譬如售后维修点少、网点难找,售后乱收费、零配件不全、维修时间长、维修成本高、反复维修、维修标准不统一等成为消费者投诉比较多的问题。相关数据显示,国内对小家电售后服务的满意度仅为四成(41.7%)。很多消费者因为小家电买着便宜维修难,在产品坏了以后一般都会直接扔掉,放弃维修。然而其放下的不仅仅是维修,也有可能是对整个品牌的失望。

大家应该清晰的记得罗永浩怒砸西门子冰箱的事。其实西门子的质量有口皆碑,但就是因为罗永浩的那台冰箱售后服务没有做好,结果闹起了官司,最终西门子一下子被人从顶礼膜拜的光辉形象拉下了神坛。他不仅遭到了罗永浩这位有一定影响力的公众人物的唾弃,同时也影响了一定量的粉丝群体。西门子冰箱在百年史上也留下了一个难以抹去的污点。

人们在放弃一个品牌之后往往会重新选择别的品牌,然而据了解,国内的小家电品牌虽有2000多个,但频繁的更换也很快就会被轮完一遍。那轮完之后怎么办?售后服务屡拖后腿,如此,谁来给中国的小家电产业发展保价买单?

究竟是什么原因导致了小家电维修难呢?

业内人士认为,这主要是由小家电本身的特性而决定的。由于小家电进入门槛低,品牌多,导致质量良莠不齐鱼龙混杂,很多品牌根本没有售后。另一方面小家电更新速度快,由于很多用户在小家电坏了之后就扔,所以厂家一般也不会准备充足的零配件,加上分散的售后网点,使得小家电售后配件难找成为世界性的大难题,这就导致小家电售后维修等待时间长。

另外,小家电网点设立,因为考虑到经济问题,很多会采取多品牌共用一个第三方代理商维修网点的形式。这样既不能保障维修质量,也会产生很多灰色地带,如此,反复维修和服务乱收费的现象比比皆是。

中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟先生在总结小家电售后问题症结时也指出:第一,维修网点的布局以及结构不合理。像夫妻店、父子店还有师徒店等个体的经营网点占了87%。第二,维修网点规模相对较小,经营能力较弱,从业人员数量10人以下的小微服务网点超过80%,无法形成规模化连锁性服务效应。第三,维修人员技能相对较低。维修网点人员结构初、中级技工较多,超过65%。第四,维修设备不是很先进,维修手段相对落后。在收费方面也存在一些不合理的地方,比如乱收费或随意虚假抬价。最后导致整个行业出现维修时间长、效率低。再加上我们现有配件质量参差不齐,造成整体有一种困惑,修一个旧的不如买一个新的。但有时候扔掉又比较可惜,而整个回收渠道又不是很畅通,消费者也懒得去修,总体来看,消费者的满意度仅占到四成。

传统模式,依靠线下网点,采取第三方代理合作的形式永远不能真正解决小家电售后维修难题。为此,行业呼吁一种全新的服务模式能够力缆狂澜,从根本上解决小家电售后服务顽疾。正是在这样的情况下,小狗电器中央维修服务模式横空出世。

小狗中央维修“蝴蝶效应”初现

据了解,小狗中央维修是小狗电器思索三年,准备一年并在测试了3个月的情况下才正式推出的。到目前为止,包含内侧在内其已经平稳运行了6个月之久。这种服务模式不设线下网点,采取中央维修的服务方式,在全国只设一个中央维修仓,里面有应有尽有的配件、专业的维修师傅。并通过将ERP系统与顺丰快递网络打通创立逆向物流体系,从而实现一个电话、一个微信就可以足不出户轻松解决维修难题。

这种服务模式不仅解决了前面提到的小家电维修中的各种问题,而且一切解释权全部归用户所有,保修期内一切费用无条件全免。正是由于给了用户超嗨超爽的服务体验,其售后服务满意度达到了96%以上,相比行业内41.7%的满意度大大提高。

在这个产品高度同质化的时代,服务差异化所带来的回馈是无法估量的。大家都知道著名华商谢家华。他在创业初期,用户每定一双38号的鞋,他会额外赠送另外一双38号半的和37号半的同样的鞋子,就是因为工厂会有差别、鞋子和脚一年四季也会有变化,而谢家华要给用户提供一种最优质最舒服的服务。这种服务虽然初期赔钱,但正是因为这种差异化,使得他迎来了在每个用户身上每年7双,一生平均490双的销量。而他所创立的品牌也成为美国第一大品牌鞋网商。

事实上,小狗中央维修不仅仅是给用户带去了福祉,同时也让自身尝到了甜头。据了解,由于中央维修对质量对设计前端的倒逼,小狗产品的维修率已经由行业4%左右,降到了1%以内。而在去年双十一期间,由于中央维修带来的口碑效应,小狗电器在没有会场优势、流量入口和广告投入都大幅缩水的情况下,依然超额完成了预期目标,销量是第二名飞利浦的四倍,同比实现23.9%的增长。也正是因为看到了实际的效果,所以中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生才说,小狗电器创新了一种全新的中央维修服务模式,如果坚持下去,有可能成为谢家华第二。

而今,小狗突破小我,将这种创新的服务模式分享给小家电行业,并期望将其推成小家电售后服务标准加以推行。小狗一家小小的品牌厂商,如今已经煽动薄薄翅膀,如果其能在行业内真正掀起蝴蝶效应,则不仅是企业之幸、消费者之幸,更是产业之幸!售后颠覆,产业未来已经不远!

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