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企业信息化也可从CRM起步

传统上，人们将ERP归为企业内部信息化，而将CRM、SCM划分为外部的信息化，如果企业没有实施ERP就要上CRM系统，就如同未学走路先学跑一样。但是，凡事都有一个例外，日前，采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱，他们传递了这样一个信息：信息随着技术的成熟化也可以从CRM起步。

低调的起步

据了解，首都机场的直接服务对象是各家航空公司，围绕着这个服务对象，机场方面就约有140多家的合作伙伴，其中有直接为航烧烤网空公司提供服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。如何协调、管理好这些公司，共同为航空公司和广大旅客服务，现实的问题就摆在了面前。但市场上还没有成熟的系统可供使用。

针对这些问题，孔越的选择是低调起步，从最简单的地方入超滤装置手，追求实用性。按照孔越的思考，传统的作业模式已经运检查出现问题之前是不是使用了软件的校准或标定功能；行了很多年，要改变业务人员的习惯，可不转印膜是一件轻而易举的事情。新的信息化的方法，只有得到业务部门发自心底的接受，才能够被真正使用起来。构建信息化系统的目的，是为了更好的为航空公司服务，在这样的情况下，孔越就想到了CRM。

从CRM扩展

CRM系统如何开始，孔越他们最先做的就是把与客户服务相关的信息收集进来，从2003年底开始，孔越和同事就不断的与业务部门接触，一起讨论需求，开始的时候，一天就要接收200多条的信息，现在减少到每天30条左右。据孔越回忆，刚开始的时候是一段痛苦的时期，因为白天没有时间，几乎都是晚上10：00之后上，哪怕只是一句简单的"收到了"，是1款高精密、高性能的环境类实验装备孔越始终坚持每天回复信息，也带动了同事们坚持这样做。其结果，充分调动了业务部门的积极性，从开始的客户信息，到后来的合同，越来越多的信息被放进CRM系统中，当各种工作日志也被收录不锈钢丝进来之后，越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的，为解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。

总结CRM系统的好处，孔越表示一是统计和查询很方便，使得信息不存储方面也应当加大力度至于被遗忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例，最初这些信息都是记录在纸张上，后来好一些，采用Word文档进行保存，但是原有信息都是保留在各个部门的手里，不易调阅和查询。现在，利用局域，透过CRM管理，相关信息一清二楚，问题很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道，搁在以往，这样的问题最快也要1周的时间反馈，结果往往是不了了之。但现在第2天就有反馈。航空公司对于机场的满意度大大提高。

据朱天柱介绍，目前首都国际机场CRM系统管理的信息和功能已经有十大项，包括客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、经营计划管理、安全与其他全年运营任务管理、员工管理、日程管理。系统的很多功能都是应用的过程中被提炼出来的。孔越用摸着石头过河来形容整个信息化的过程。(end)